Постановление Главы муниципального района

«Об утверждении стандарта качества бюджетной услуги

«Библиотечное обслуживание населения»

21.09.2010 №1231

В соответствии с Конституцией Российской Федерации, Законом Пермского края от 5.03.2008. №205-ПК «О библиотечном деле в Пермском крае», Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки от 22.05.2008, Правил пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13-01-94 (введены в действие приказом Минкультуры Российской Федерации от 1.11.1994. №736) Постановляю:

1. Утвердить стандарт качества бюджетной услуги «Библиотечное обслуживание населения» (Приложение).

2. Директору МУК «Чусовская районная центральная библиотека им. А.С.Пушкина»:

2.1. организовать контроль за соблюдением требований стандарта качества бюджетной услуги, в соответствии с настоящим стандартом;

2.2. обеспечить применение санкций за нарушение требований стандартов к сотрудникам учреждений культуры, оказывающих бюджетную услугу, в соответствии с настоящим стандартом качества.

3. Опубликовать стандарт качества бюджетной услуги «Библиотечное обслуживание населения» в газете «Чусовской рабочий».

4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы района И.П. Комендантову.

И.о. главы района С.С.Войцехов

Приложение

к постановлению главы района

от 21.09.2010. №1231

Стандарт качества бюджетной услуги «Библиотечное обслуживание населения»

1.Организации, в отношении которых применяется стандарт

Организациями, в отношении которых применяется стандарт качества бюджетной услуги «Библиотечное обслуживание населения» (далее – бюджетная услуга), являются муниципальные организации Чусовского муниципального района и организации иных форм собственности, исполняющие обязательства по соответствующему муниципальному контракту (далее именуемые библиотеки или организации, оказывающие услугу).

2. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление бюджетной услуги

2.1. Конституция Российской Федерации.

2.2. Федеральный Закон от 29.12.1994 г. №78-ФЗ «О библиотечном деле» (с изменениями от 22.08.2004 г.).

2.3. Федеральный Закон от 29.12.1994 г. №77-ФЗ «Об обязательном экземпляре документов» (с изменениями от 18.12.2006 г.).

2.4. Закон Российской Федерации от 9.07.1993 г №5351-1 «Об авторском праве и смежных правах» (с изменениями от 20.07.2004 г.).

2.5. Закон Российской Федерации от 9.12.1992 г. №3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» (с изменениями от 29.12.2006 г.).

2.6. Федеральный Закон от 24.11.1995 г. №181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» (с изменениями от 31.12.2005 г.).

2.7. Приказ Минкультуры Российской Федерации от 2.12.1998 г. №590 «Об утверждении «Инструкции об учете библиотечного фонда»».

2.8. Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки, принятый на XIII Ежегодной сессии Конференции Российской библиотечной ассоциации, 22 мая 2008 г., г.Ульяновск.

2.9. Основные положения организации сети муниципальных общедоступных (публичных) библиотек в субъектах Российской Федерации, утвержденные приказом Минкультуры России от 14.11.1997 г. №682.

2.10. Межгосударственный стандарт ГОСТ 7.20-2000 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечная статистика» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 19.04.2001 г. №182-ст).

2.11. Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13-01-94 (введены в действие приказом Минкультуры Российской Федерации от 1.11.1994 г. №736).

2.12. Закон Пермского края от 5 марта 2008 г. №205-ПК «О библиотечном деле в Пермском крае».

2.13. Закон Пермского края от 6 октября 2009 г. №510-ПК «Об обязательном экземпляре документов Пермского края».

2.14. Иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Пермского края, муниципального Чусовского образования.

3. Порядок получения доступа к услуге

Бюджетная услуга может быть оказана на территории Чусовского муниципального района всем гражданам, вне зависимости от пола, возраста, национальности, религиозных убеждений, места жительства и места регистрации.

3.1. Для приобретения возможности получить бюджетную услугу жителям и гостям Чусовского муниципального района в возрасте свыше 14 лет необходимо совершить следующие действия:

3.1.1. Лично обратиться в организацию, оказывающую услугу в рабочее время, указанное организацией. Лица, старше 14 лет могут воспользоваться услугами библиотек Чусовского муниципального района, расположенных по следующим адресам:

- Чусовская районная центральная библиотека им. А.С.Пушкина – город Чусовой, улица Мира, 2-а; тел.: 4-82-24, 4-00-56;

- библиотека-филиал Калинского сельского поселения – п.Калино, ул.Заводская, 1-а, тел.5-43-18;

- библиотека-филиал Сёльского сельского поселения – с.Сёла; ул. Центральная,4;

- библиотека – пункт выдачи Сёльского сельского поселения – д.Вереино;

- библиотека-филиал Верхнегородковского сельского поселения – с.Верхнечусовские Городки, ул.Мира,11, тел. 4-95-40;

- библиотека-филиал Комарихинского сельского поселения – п.Комарихинский, ул Ленина,3-а;

- библиотека-филиал Комарихинского сельского поселения – п.Селянка, ул. Московская, 36;

- библиотека-филиал Комарихинского сельского поселения – п.Кутамыш, ул. Школьная,11;

- библиотека-филиал Верхнекалинского сельского поселения – с.Верхнее Калино, ул.Садовая,23;

- библиотека – пункт выдачи Верхнекалинского сельского поселения – п. Мыс, ул. Школьная;

- библиотека-филиал Верхнекалинского сельского поселения – с.Копально, ул. Юбилейная,21;

- библиотека-филиал Никифоровского сельского поселения – с.Никифорово, ул.Центральная,12;

- библиотека-филиал Никифоровского сельского поселения – п.Успенка, ул. Центральная;

- библиотека-филиал Скальнинского сельского поселения – п.Скальный, ул.Гагарина,6-а;

- библиотека-филиал Скальнинского сельского поселения – п.Всесвятский, ул. Спорта,2;

- библиотека-филиал Скальнинского сельского поселения – п.Половинка, ул.Парковая,23;

- библиотека – пункт выдачи Скальнинкого сельского поселения – ст.Утес, ул. Ленина,18-а;.

Контактная информация об организациях, предоставляющих бюджетную услугу представлена на официальном Интернет-сайте Администрации района.

3.1.2. Предъявить оказывающей услугу организации (в сектор регистрации или иное подразделение, регистрирующее новых читателей) паспорт гражданина Российской Федерации или паспорт гражданина иного государства.

Без предъявления паспорта гражданина Российской Федерации или паспорта гражданина иного государства жителям и гостям Чусовского муниципального района может быть предоставлен только пропуск на разовое пользование услугами читального зала библиотеки.

3.1.3. Получить в организации, оказывающей услугу (в секторе регистрации или ином подразделении, регистрирующем новых читателей), документ, предоставляющий право пользования услугами данной библиотеки.

В качестве документа, предоставляющего право пользования услугами данной библиотеки, по желанию обратившегося, могут быть выданы:

- читательский билет или аналогичный документ с определенным сроком действия;

- пропуск на разовое посещение библиотеки.

Читательский билет (или аналогичный документ) дает право пользования услугами только той библиотеки, в которой он был получен.

Срок действия читательского билета (или аналогичного документа) не может быть менее трех лет.

В читательском билете (или аналогичном билете), пропуске на разовое пользование услугами библиотеки должны быть указаны:

- год выдачи документа;

- дата следующей перерегистрации (смены) читательского билета или аналогичного документа.

Жителю или гостю Чусовского муниципального района может быть отказано в выдаче документа, дающего право на получение услуги, в случае обращения за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения.

Отказ в выдаче документа, дающего право на получение услуги по иным основаниям, не допускается.

3.1.4. Предъявить документ, предоставляющий право пользования услугами библиотеки, сотруднику библиотеки.

Без предъявления документа, предоставляющего право пользования услугами библиотеки, житель или гость Чусовского муниципального района не может быть допущен к пользованию услугами библиотеки.

Документ, предоставляющий право пользования услугами библиотеки обязателен к предъявлению, как в первое посещение библиотеки, так и в последующие посещения.

При оказании услуги житель или гость муниципального района не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах, его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества библиотеки и одежды других посетителей.

Жителю или гостю Чусовского муниципального района может быть отказано в предоставлении доступа к услуге в следующих случаях:

- непредставление документов, дающих право на получение услуги;

- обращение за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения посетителями.

Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается.

3.2. Для приобретения возможности получить бюджетную услугу жителям и гостям Чусовского муниципального района в возрасте менее 14 лет, необходимо совершить следующие действия:

3.2.1. Лично с родителями (законными представителями) обратиться в организацию, оказывающую услугу.

3.2.2. Предъявить оказывающей услугу организации (в сектор регистрации или иное подразделение, регистрирующее новых читателей), документ, предоставляющий право пользования услугами данной библиотеки.

В качестве документа, предоставляющего право пользования услугами данной библиотеки, по желанию обратившегося, могут быть выданы:

- читательский билет или аналогичный документ с определенным сроком действия;

- пропуск на разовое посещение библиотеки.

Читательский билет (или аналогичный документ) дает право пользования услугами только той библиотеки, в которой он был получен.

Срок действия читательского билета (или аналогичного документа) не может быть менее трех лет.

В читательском билете (или аналогичном документе), пропуске на разовое пользование услугами библиотеки должны быть указаны:

- год выдачи документа;

- дата следующей перерегистрации (смены) читательского билета или аналогичного документа.

Жителю или гостю Чусовского муниципального района может быть отказано в выдаче документа, дающего право на получение услуги, в случае обращения за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения посетителями.

Отказ в выдаче документа, дающего право на получение услуги, по иным основаниям не допускается.

3.2.4. Предъявить документ, предоставляющий право пользования услугами библиотеки, сотруднику библиотеки.

Без предъявления документа, предоставляющего право пользования услугами библиотеки, житель или гость Чусовского муниципального района не может быть допущен к пользованию услугами библиотеки.

Документ, предоставляющий право пользования услугами библиотеки, обязателен к предъявлению, как в первое посещение библиотеки, так и в последующие посещения.

Последующие посещения библиотеки лицам младше 14 лет могут производиться без присутствия родителей (законных представителей).

Жителю или гостю Чусовского муниципального района может быть отказано в предоставлении доступа к услуге в следующих случаях:

- непредставление документов, дающих право на получение услуги;

- обращение за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения посетителями.

Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается.

3.3. Для приобретения возможности получить бюджетную услугу слепым или слабовидящим жителям и гостям Чусовского муниципального района, необходимо совершить следующие действия:

3.3.1. Лично обратиться в организацию, оказывающую услугу в рабочее время указанной организации. Слепые и слабовидящие лица могут воспользоваться услугами Чусовской районной центральной библиотеки им. А.С.Пушкина, расположенной по адресу: город Чусовой, улица Мира,2-а; телефоны 4-82-24, 4-00-56.

Контактная информация об организациях, предоставляющих бюджетную услугу предоставлена на официальном Интернет-сайте Администрации Чусовского муниципального района.

3.3.2. Предъявить оказывающей услугу организации (в сектор регистрации или иное подразделение, регистрирующее новых читателей) паспорт гражданина Российской Федерации или паспорт гражданина иного государства.

Без предъявления паспорта гражданина Российской Федерации или паспорта гражданина иного государства жителям и гостям Чусовского муниципального района может быть предоставлен только пропуск на разовое пользование услугами читального зала библиотеки.

3.3.3. Получить в организации, оказывающей услугу (в секторе регистрации или ином подразделении, регистрирующем новых читателей), документ, предоставляющий право пользования услугами данной библиотеки.

В качестве документа, предоставляющего право пользования услугами данной библиотеки, по желанию обратившегося, могут быть выданы:

- читательский билет или аналогичный документ с определенным сроком действия;

- пропуск на разовое пользование услугами библиотеки.

Срок действия читательского билета (или аналогичного документа) не может быть менее трех лет.

В читательском билете (или аналогичном билете), пропуске на разовое пользование услугами библиотеки должны быть указаны:

- год выдачи документа;

- дата следующей перерегистрации (смены) читательского билета или аналогичного документа.

Жителю или гостю Чусовского муниципального района может быть отказано в выдаче документа, дающего право на получение услуги, в случае обращения за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения.

Отказ в выдаче документа, дающего право на получение услуги, по иным основаниям не допускается.

3.3.4. Предъявить документ, предоставляющий право пользования услугами библиотеки, сотруднику библиотеки.

Без предъявления документа, предоставляющего право пользования услугами библиотеки, житель или гость не может быть допущен к пользованию услугами библиотеки.

Документ, предоставляющий право пользования услугами библиотеки, обязателен к предъявлению, как в первое посещение библиотеки, так и в последующие посещения.

При оказании услуги житель или гость муниципального района не должен находиться в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, от его одежды не должен исходить резкий неприятный запах, его одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества библиотеки и одежды других посетителей.

Жителю или гостю Чусовского муниципального района может быть отказано в предоставлении доступа к услуге в следующих случаях:

- непредставление документов, дающих право на получение услуги;

- обращение за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения посетителями.

Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается.

Библиотечное обслуживание слепых и слабовидящих людей должно обеспечивать возможность получения ими документов на специальных носителях информации: «говорящая книга», книги с рельефно-точечным шрифтом (брайлевский шрифт).

4. Требования к качеству бюджетных услуг, закрепляемые стандартом

4.1. Требования к организации, оказывающей услугу:

Организация, оказывающая услугу, должна иметь разрешение органов Государственного пожарного надзора на эксплуатацию помещений библиотеки.

4.2. Требования к зданию, в котором оказывается услуга и прилегающей территории:

В зимнее время подходы к библиотеке должны быть очищены от снега и льда.

4.3. Требования к помещениям, в которых оказывается услуга:

4.3.1. В помещении библиотеки должен быть организован поиск книг и документов по каталогу.

4.3.2. В крупных библиотеках (площадь не менее 300 кв.метров, фонд не менее 30 тыс. экземпляров) должен быть организован автоматизированный поиск книг и документов (поиск по электронному каталогу).

4.3.3. Число мест в читальных залах библиотек не должно превышать числа, рассчитанного исходя из расчета 2,5 кв. метра на одно место.

4.3.4. Организация, оказывающая услугу, обязана по желанию посетителей представлять книгу отзывов и предложений или установить в фойе доску отзывов и предложений в целях приема мнений посетителей по улучшению обслуживания. Доска должна быть обеспечена исправными маркерами.

4.3.5. В помещениях библиотеки должен поддерживаться температурный режим – не менее +18 градусов и не более +25 градусов по шкале Цельсия.

4.3.6. К началу работы библиотеки полы в залах, коридорах, холле должны быть чистыми, без следов грязи, пыли, земли, иных посторонних предметов и загрязнителей.

4.3.7. Организация, оказывающая услугу, обязана обеспечить помещения библиотеки мусорными ведрами или корзинами из расчета не менее одного ведра (корзины) на одно помещение.

4.3.8. Помещения, в которых оказывается услуга, должны быть оборудованы санузлами и туалетными комнатами (раздельными для мужчин и женщин), доступными для посетителей. В течение времени работы библиотеки туалетные комнаты могут закрываться на уборку и санитарную обработку на период не более 10 минут подряд. Туалетные комнаты должны находиться на расстоянии не более, чем 10 минут пешей доступности из любой точки помещения библиотеки.

4.3.9. В туалетах постоянно должны быть мусорные ведра (корзины), туалетная бумага, моющие средства, средства для сушки рук.

4.3.10. К началу работы библиотеки раковины и умывальники, унитазы, сиденья на унитазах должны быть чистыми (без следов внешних загрязнений). В туалетах должен отсутствовать неприятный органический запах.

4.3.11. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить отсутствие в помещениях библиотеки тараканов, муравьев, клопов и иных ползающих насекомых.

4.3.12. Ковры и ковровые дорожки в читальных залах, фойе, вестибюлях и других помещениях с массовым пребыванием людей должны быть жестко прикреплены к полу.

4.3.13. При наличии в библиотеке специально отведенных мест для курения, таковые должны быть оснащены несгораемыми пепельницами или урнами с водой. Установка мягкой мебели в местах для курения запрещается.

4.3.14. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить свободные пути эвакуации посетителей (в том числе лестничные клетки, проходы в складах, входы на чердаки).

4.3.15. В зданиях и помещениях, в которых оказывается услуга, проезды, проходы к запасным выходам и наружным пожарным лестницам, подступы к средствам извещения о пожарах и пожаротушения должны быть всегда свободными.

4.3.16. Организация, оказывающая услугу, не должна устанавливать на путях эвакуации турникеты и другие устройства, препятствующие свободному проходу.

4.3.17. Во время пребывания людей в здании библиотеки двери основных и эвакуационных выходов не должны быть заперты на замки и трудно открывающиеся запоры, должна быть обеспечена возможность быстро открыть двери эвакуационных выходов изнутри.

4.4. Требования к режиму работы:

4.4.1. Предоставление услуги должно осуществляться не менее 6 дней в неделю. Библиотеки должны открываться для посетителей не позднее 11.00, закрываться – не ранее 19.00 в рабочие дни для взрослого населения и не ранее 18.00 в выходные – не ранее 18.00 для детей в рабочие дни. Библиотеки должны работать без технических перерывов и перерывов на обед. Проведение санитарного обслуживания помещений библиотек не должно занимать более одного дня в месяц.

4.4.2. В случае изменения расписания работы библиотеки оказывающая услугу организация должна публично известить своих читателей об изменении расписания работы (дней и часов работы) не менее чем за 7 дней до вступления в силу таких изменений.

4.5. Требования к взаимодействию сотрудников с потребителями услуги:

4.5.1. Организация, оказывающая услугу, не вправе ограничивать доступ жителей и гостей Чусовского муниципального района любого возраста, пола, вероисповедания, национальности, образования, национальности, образования, социального положения, политических убеждений к библиотечным фондам из соображения цензуры.

4.5.2. Организация, оказывающая услугу, должна предоставлять информацию о наличии в библиотечном фонде конкретных документов по телефонному обращению, через систему печатных и(или) электронных каталогов. Предоставление информации по телефонному обращению должно быть доступно в течение всего рабочего дня библиотеки.

4.5.3. Ожидание в очереди с целью получения консультационной помощи в поиске информации, получения информации о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек, получения помощи в подборе информации по запрашиваемой теме, получения информации об услугах и ресурсах библиотек, получения запрашиваемых книг и документов не должно превышать 30 минут.

4.5.4. Предоставление информации пользователям библиотеки о составе библиотечного фонда осуществляется в течение всего рабочего дня библиотеки.

4.5.5. Организация, оказывающая услугу, должна бесплатно предоставить в отделе абонемента документы библиотечного фонда на срок, необходимый читателю, но не более 14 дней.

4.5.6. Сотрудники библиотеки должны давать исчерпывающие ответы на все вопросы посетителей, связанные с работой библиотеки.

4.5.7. Персонал (в том числе технический) ни при каких обстоятельствах не должен кричать на посетителей, применять меры принуждения и насилия к посетителям.

4.5.8. Организация, оказывающая услугу, должна предоставить право посетителям пользоваться личными портативными компьютерами в помещениях библиотеки.

4.5.9. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить возможность подзарядки портативных компьютеров посетителей.

4.5.10. Ожидание в очереди в сектор регистрации не должно превышать 30 минут.

4.5.11. При регистрации нового читателя организация, оказывающая услугу, должна ознакомить его с правилами пользования услугами библиотеки (под роспись при возрасте посетителя старше 14 лет). Правила пользования услугами библиотеки должны быть размещены в свободном для посетителей доступе в помещении библиотеки.

4.5.12. Посетителям должна быть предоставлена возможность сдать выданные им экземпляры библиотечного фонда вне общей очереди на получение документов.

4.6. Требования к предоставлению информации:

Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить в свободном доступе для посетителей информацию о новых поступлениях. Данная информация должна обновляться не реже одного раза в месяц.

4.7. Требования к предоставлению сопутствующих услуг:

4.7.1. В крупных библиотеках (площадь не менее 300 кв. метров, фонд не менее 30 тыс. экземпляров) оказывающая услугу организация обязана обеспечить наличие гардероба. Гардеробы должны работать в течение всего времени работы библиотеки. Перерывы работы гардеробов должны составлять не более 30 минут подряд и не более 1,5 часов в день.

4.7.2. Организация, оказывающая услугу, должна предоставить посетителям библиотеки возможность воспользоваться услугами ксерокопирования (на платной основе). Время ожидания в очереди за услугами ксерокопирования должно составлять не более 30 минут.

4.8. Требования к прочим аспектам деятельности:

4.8.1. Организации, оказывающей услугу, Администрации Чусовского муниципального района запрещается использование сведений о пользователях библиотек, читательских запросах, за исключением случаев, когда эти сведения используются для научных целей и повышения качества библиотечного обслуживания.

4.8.2. Организация, оказывающая услугу, не реже одного раза в квартал должна проводить опрос читателей с целью выявления пожеланий относительно новых приобретений в библиотечный фонд. Результаты опроса должны быть доступны для читателей библиотеки и структурного подразделения Администрации Чусовского муниципального района, ответственного за организацию оказания бюджетной услуги «Библиотечное обслуживание населения».

4.8.3. Организация, оказывающая услугу, должна установить обязательную уплату читателями компенсации за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.

4.8.4. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить наличие не менее одного охранника, следящего за соблюдением общественного порядка в помещении библиотеки или наличие кнопки вызова вневедомственной охраны.

Выполнение указанных в настоящем разделе требований не освобождает оказывающую услугу организацию от установленной законодательством ответственности за соблюдение иных утвержденных в установленном порядке норм и правил.

5. Порядок обжалования нарушений требований стандарта

5.1. Общие положения

5.1.1. Обжаловать нарушение требований настоящего Стандарта качества бюджетной услуги может любое лицо, посетившее организацию, оказывающую услугу.

За малолетних (лиц в возрасте до 14 лет) обжаловать нарушение настоящего Стандарта могут родители (законные представители).

Лица в возрасте от 14 до 18 лет могут самостоятельно обжаловать нарушение требований настоящего Стандарта при наличии письменного согласия родителей (законных представителей) или за них это могут сделать родители (законные представители).

Правозащитные организации могут представлять интересы вышеуказанных лиц.

5.1.2. Лицо, подающее жалобу на нарушение требований стандарта качества бюджетной услуги (далее – заявитель), при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение настоящего Стандарта следующими способами:

- указание на нарушение требований стандарта сотруднику организации, оказывающей услугу;

- жалоба на нарушение требований стандарта руководителю организации, оказывающей услугу;

- жалоба на нарушение требований стандарта в Администрацию района;

- обращение в суд.

5.1.3. Малолетние заявители и несовершеннолетние заявители (при отсутствии письменного согласия родителей, законных представителей) в случае, если они являются непосредственными потребителями бюджетной услуги, могут самостоятельно обжаловать нарушение настоящего Стандарта способами, указанными в абзацах втором, третьем пункта 5.1.2 настоящего Стандарта, с учетом особенностей, указанных в пункте 5.5. настоящего Стандарта.

5.2. Указание на нарушение требований стандарта сотруднику организации, оказывающей услугу.

5.2.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель вправе указать на это сотруднику организации, оказывающей услугу с целью незамедлительного устранения нарушения и(или) получения извинений в случае, когда нарушение требований стандарта было допущено непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которого он представляет).

5.2.2. При невозможности, отказе или неспособности сотрудника организации, оказывающей услугу, устранить допущенное нарушение требований стандарта и(или) принести извинения, заявитель может использовать иные способы обжалования.

Обжалование в форме указания на нарушение требований стандарта сотруднику организации, оказывающей услугу, не является обязательным для использования иных, предусмотренных настоящим Стандартам, способов обжалования.

5.3. Жалоба на нарушение требований стандарта руководителю организации, оказывающей услугу.

5.3.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение к руководителю (или заместителю руководителя) организации, оказывающей услугу.

5.3.2. Обращение заявителей с жалобой к руководителю (или заместителю руководителя) организации, оказывающей услугу, может быть осуществлено в письменной или устной форме. Организация, оказывающая услугу, не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.

5.3.3. Обращение заявителя с жалобой к руководителю (или заместителю руководителя) организации, оказывающей услугу, может быть осуществлено не позднее трех дней после установления заявителем факта нарушения требований стандарта.

5.3.4. Руководитель (или заместитель руководителя) организации. Оказывающей услугу, при приеме жалобы заявителя может совершить одно из следующих действий:

- принять меры по установлению факта нарушения требований стандарта и удовлетворению требований заявителя;

- аргументировано отказать заявителю в удовлетворении его требований.

5.3.5. Руководитель (или заместитель руководителя) организации, оказывающей услугу, может отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего Стандарта, при наличии оснований для того, чтобы считать жалобу заявителя безосновательной, в случае несоответствия срокам, указанным в пункте 5.3.3. настоящего Стандарта, а также по иным причинам.

В случае аргументированного отказа, по просьбе заявителя организация, оказывающая услугу, должна в день подачи жалобы предоставить официальное письмо, содержащее следующую информацию:

- Ф.И.О. заявителя;

- Ф.И.О. лица, которого он представляет;

- адрес проживания заявителя;

- контактный телефон;

- наименование организации, принявшей жалобу;

- содержание жалобы заявителя;

- дата и время фиксации нарушения заявителем;

- причины отказа в удовлетворении требований заявителя.

5.3.6. При личном обращении заявителя с жалобой с целью установления факта нарушения требований Стандарта, и удовлетворения требований заявителя (полного или частичного), руководитель (или заместитель руководителя) организации, оказывающей услугу, должен совершить следующие действия:

5.3.6.1. Совместно с заявителем и при его помощи удостовериться в наличии факта нарушения требований Стандарта (в случае возможности его фиксации на момент подачи жалобы заявителем).

5.3.6.2. Совместно с заявителем и при его помощи установить сотрудников, которые, по мнению заявителя, ответственны за нарушение требований Стандарта (в случае персонального нарушения требований Стандарта).

5.3.6.3. По возможности организовать устранение зафиксированного нарушения требований Стандарта в присутствии заявителя.

5.3.6.4. Принести извинения заявителю от имени организации за имевший место факт нарушения требований Стандарта, допущенный непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет) в случае, если такое нарушение имело место и руководитель (его заместитель) не считает для этого целесообразным проведение дополнительных служебных расследований.

5.3.6.5. В случае удовлетворения всех требований заявителя, действия, указанные в пунктах 5.3.6.6 – 5.3.6.12 настоящего Стандарта, не осуществляются.

5.3.6.6. Если требования заявителя не были полностью удовлетворены, предоставить заявителю расписку в получении жалобы. Расписка должна содержать следующую информацию:

- Ф.И.О. заявителя;

- Ф.И.О. лица, которого он представляет;

- адрес проживания заявителя;

- контактный телефон;

- наименование организации, принявшей жалобу;

- содержание жалобы заявителя;

- дата и время фиксации нарушения заявителем;

- факты нарушения требований стандарта, совместно зафиксированные заявителем и ответственным сотрудником организации;

- лицо, допустившее нарушение требований стандарта (при персональном нарушении) – по данным заявителя, либо согласованные данные;

- нарушения требований стандарта, устраненные непосредственно в присутствии заявителя;

- подпись руководителя организации (его заместителя);

- печать организации;

- подпись заявителя, удостоверяющая верность указанных данных.

5.3.6.7. Провести служебное расследование с целью установления фактов нарушения требований Стандарта, обозначенных заявителем, и ответственных за это сотрудников.

5.3.6.8. Устранить нарушения требований Стандарта, зафиксированные совместно с заявителем.

5.3.6.9. Применить дисциплинарные взыскания к сотрудникам, ответственным за допущенные нарушения требований стандарта, в соответствии с разделом 6 настоящего Стандарта и внутренними документами организации, оказывающей услугу.

5.3.6.10. Обеспечить в течение 10 дней после подачи жалобы уведомление заявителя (лично или по телефону) о предпринятых мерах, в том числе:

- об устранении зафиксированных в жалобе нарушений (с перечислением устраненных нарушений);

- о примененных дисциплинарных взысканиях в отношении конкретных сотрудников (с указанием конкретных мер и сотрудников);

- об отказе в удовлетворении требований заявителя (в том числе в применении дисциплинарных взысканий в отношении конкретных сотрудников с аргументацией отказа).

5.3.6.11. По просьбе заявителя в течение трех дней со дня уведомления предоставить ему в виде официального письма информацию, о которой заявитель был уведомлен в соответствии с пунктом 5.3.6.10 настоящего Стандарта.

5.3.6.12. Принести извинения заявителю (лицу, в отношении которого было допущено нарушение требований стандарта) от имени организации за имевший место факт нарушения требований стандарта, допущенный непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет) в случае, если такие извинения не были принесены ранее.

5.3.7. В случае отказа организации, оказывающей услугу, от удовлетворения отдельных требований заявителя, либо в случае нарушения сроков, указанных в пунктах 5.3.6.10 – 5.3.6.11 настоящего Стандарта заявитель может использовать иные способы обжалования.

Жалоба на нарушение требований стандарта руководителю организации, оказывающей услугу, не является обязательной для использования иных, предусмотренных настоящим Стандартом, способов обжалования.

5.4. Жалоба на нарушение требований стандарта в Администрацию района

5.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение на имя руководителя структурного подразделения Администрации района, ответственного за организацию оказания бюджетной услуги (далее – ответственное структурное подразделение).

Типовая форма жалобы представлена в приложении к настоящему Стандарту.

5.4.2. Жалоба может быть подана не позднее 10 дней со дня, в который заявителем было установлено нарушение стандарта, либо с момента получения официального отказа организации оказывающей услугу, от удовлетворения требований заявителя.

5.4.3. Ответственное структурное подразделение вправе уточнить представленные данные посредством обращения по указанным в жалобе контактным телефонам.

5.4.4. При предоставлении заведомо ложной информации заявитель несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5.4.5. При обращении ответственного структурного подразделения заявитель может представить имеющиеся у него материалы, подтверждающие имевший место факт нарушения требований стандарта.

В качестве материалов, подтверждающих факт нарушения требований стандарта, заявителем могут быть представлены:

- расписка в получении жалобы, подписанная руководителем организации, оказывающей услугу, и содержащая сведения, указанные в пункте 5.3.6.6 настоящего Стандарта;

- официальное письмо организации, оказывающей услугу, о предпринятых мерах по факту получения жалобы, предоставленное в соответствии с пунктом 5.3.6.11 настоящего Стандарта;

- официальное письмо организации, оказывающей услугу, содержащее аргументированный отказ в удовлетворении требований заявителя, в соответствии с пунктом 5.3.5 настоящего Стандарта;

- коллективное свидетельство совершеннолетних граждан, совместно зафиксировавших факт нарушения требований стандарта. Свидетельство должно содержать указание на Ф.И.О. свидетелей, их адреса и контактные телефоны;

- фото-, аудио- и видеоматериалы, фиксирующие факт нарушения требований стандарта оказывающей услугу организацией;

- иные материалы, которые, по мнению заявителя, могут помочь в установлении имевшего место факта нарушения требований стандарта.

5.4.6. В течение пяти дней с момента регистрации жалобы ответственное структурное подразделение должно принять решение об осуществлении действий с целью установления факта нарушения отдельных требований стандарта (далее – проверочных действий), либо об отказе в осуществлении таких действий.

5.4.7. Ответственное структурное подразделение может отказать в осуществлении проверочных действий в следующих случаях:

- предоставление заявителем заведомо ложных сведений;

- непредставление информации, указанной в пункте 5.4.3 настоящего Стандарта;

- нарушение сроков, указанных в пункте 5.4.2 настоящего Стандарта;

- признание содержания жалобы не относящимся к требованиям настоящего Стандарта.

Отказ в осуществлении проверочных действий по иным основаниям не допускается.

5.4.8. В случае принятия решения об отказе в осуществлении проверочных действий, жалоба заявителя рассматривается в установленном законодательством порядке.

В ответе заявителю в обязательном порядке должны быть указаны причины отказа в осуществлении проверочных действий.

5.4.9. Ответственное структурное подразделение может осуществить проверочные действия:

- посредством поручения руководителю подведомственной организации, на которую заявителем была подана жалоба, установить факт нарушения отдельных требований стандарта и выявить виновных сотрудников;

- собственными силами ответственного структурного подразделения Администрации района.

Осуществление проверочных действий по жалобам, содержащим указание на наличие официального отказа организации, оказывающей услугу, от удовлетворения требований заявителя, осуществляется исключительно в соответствии с абзацем третьим пункта 5.4.10.

Установление факта нарушения требований Стандарта в соответствии с абзацем вторым пункта 5.4.10 может осуществляться только муниципальными организациями района.

Доля жалоб, проверочные действия по которым осуществляются в соответствии с абзацем вторым пункта 5.4.10, не может превышать 50% от общего числа жалоб на нарушение требований настоящего Стандарта, поступивших в течение календарного года.

5.4.11. Установление факта нарушения требований стандарта силами организации, оказывающей услугу, осуществляется посредством проведения руководителем данной организации проверки и/или служебного расследования по содержанию поступившей жалобы.

Сроки установления факта нарушения требований Стандарта организацией, оказывающей услугу, определяются в соответствии с поручением ответственного структурного подразделения Администрации района.

По результатам проведения проверки и/или служебного расследования руководитель организации, оказывающей услугу:

- устраняет выявленные нарушения требований стандарта, на которые было указано в жалобе заявителя;

- привлекает сотрудников, признанных виновными за нарушение требований Стандарта, к ответственности в соответствии с разделом 6 настоящего Стандарта;

- представляет ответственному структурному подразделению отчет об установленных и неустановленных фактах нарушения отдельных требований настоящего Стандарта с указанием действий, предпринятых руководителем в части устранения нарушения требований стандарта и наказания ответственных сотрудников организации.

На основании данных отчета ответственное структурное подразделение может провести проверочные действия по соответствующей жалобе самостоятельно в случае возникновения сомнений в достоверности результатов представленного отчета.

5.4.12. Установление факта нарушения требований стандарта силами организации, оказывающей услугу, не влечет применение к руководителю муниципальной организации мер ответственности, указанных в разделе 6 настоящего Стандарта.

5.4.13. С целью установления факта нарушения требований стандарта ответственное структурное подразделение вправе:

- использовать подтверждающие материалы, представленные заявителем;

- привлекать заявителя с целью установления факта нарушения;

- проводить опросы свидетелей факта нарушения отдельных требований стандарта (при их согласии);

- проверить текущее выполнение требований настоящего Стандарта, на нарушение которых было указано в жалобе заявителя;

- осуществлять иные действия, способствующие установлению факта нарушения стандарта.

Выявление в ходе проведения проверки текущего несоблюдения требований настоящего Стандарта, на нарушение которых было указано в жалобе, является достаточным основанием для установления факта нарушения стандарта в соответствии с жалобой заявителя.

5.4.14. По результатам осуществленных проверочных действий ответственное структурное подразделение:

- готовит соответствующий акт проверки организации, оказывающей услугу, допустившей нарушение стандарта;

- обеспечивает применение мер ответственности к организации, оказывающей услугу, его руководителю, в соответствии с разделом 6 настоящего Стандарта за исключением случаев, указанных в пункте 5.4.12 настоящего Стандарта;

- не позднее 30 дней с момента регистрации жалобы направляет на имя заявителя официальное письмо, содержащее следующую информацию:

1) установленные факты нарушения требований стандарта, о которых было сообщено заявителем;

2) неустановленные факты нарушения требований стандарта, о которых было сообщено заявителем;

3) принятые меры ответственности в отношении организации, оказывающей услугу, и отдельных сотрудников данной организации;

4) принесение от имени ответственного структурного подразделения Администрации района извинений в связи с имевшим место фактом нарушения отдельных требований стандарта (в случае установления фактов нарушений требований стандарта);

5) о передаче материалов жалобы и результатов осуществления проверочных действий в органы государственной власти.

5.4.15. Заявитель в любой момент может отозвать свою жалобу до принятия решения по ней.

5.4.16. Заявитель вправе обжаловать действия ответственного структурного подразделения по рассмотрению жалобы в соответствии с настоящим Стандартом в судебном порядке.

5.5. Особенности обжалования нарушения стандарта малолетними и несовершеннолетними (в случае отсутствия письменного согласия родителей, законных представителей).

5.5.1. При подаче жалобы руководителю организации, оказывающей услугу, или его заместителю, жалоба подается исключительно в устной форме.

5.5.2. Руководитель (или заместитель руководителя) организации, оказывающей услугу, вправе уведомить родителей (законных представителей) заявителя о факте подачи жалобы и принятом им решении.

5.5.3. Расписка в получении жалобы, поданной руководителю организации, оказывающей услугу, или его заместителю, не предоставляется

5.5.4. Уведомление о мерах, предпринятых по факту приема жалобы заявителя, осуществляется в соответствии с пунктом 5.3.6.10 настоящего Стандарта посредством уведомления родителей (законных представителей) заявителя.

5.5.5. Предоставление официального письма в соответствии с пунктом 5.3.6.11 настоящего Стандарта осуществляется на имя родителей (законных представителей) заявителя.

6. Ответственность за нарушение требований стандарта качества бюджетной услуги

6.1. Ответственность за нарушение требований стандарта сотрудников организаций, оказывающих бюджетную услугу, меры ответственности за нарушение требований стандарта к сотрудникам организаций, оказывающих услугу, устанавливаются руководителями данных организаций в соответствии с внутренними документами организаций и требованиями настоящего Стандарта.

Рекомендуемые меры ответственности к сотрудникам, несущим персональную ответственность за нарушение отдельных требований настоящего Стандарта, устанавливаются в размере, не меньшем чем:

- за однократное нарушение требований стандарта в течение трех месяцев – замечание;

- за повторное нарушение требований стандарта в течение трех месяцев – выговор;

- за пятикратное нарушение требований стандарта в течение трех месяцев – увольнение.

Сотрудникам организаций, в отношении которых применяются дисциплинарные взыскания, не могут быть представлены стимулирующие выплаты (премии) в течение месяца после наложения взыскания.

6.2. Ответственность за нарушение требований стандарта руководителей организаций, оказывающих услугу.

К ответственности за нарушение требований стандарта могут быть привлечены только руководители муниципальных организаций Чусовского муниципального района по результатам установления имевшего место факта нарушения требований стандарта в результате проверочных действий ответственного структурного подразделения или судебного решения.

Меры ответственности за нарушение требований стандарта к руководителю муниципальной организации определяются структурным подразделением Администрации района, заключившим с данным руководителем трудовой договор.

Меры ответственности к руководителям организаций, допустивших нарушение отдельных требований настоящего Стандарта, должны быть установлены в размере, не меньше чем:

- за 1 и более (до 3) нарушений организацией требований стандарта в течение года – замечание;

- за 3 и более (до 10) нарушений организацией требований стандарта в течение года – выговор;

- за 10 и более нарушений организацией требований стандарта в течение года – увольнение;

- за однократное в течение года невыполнение рекомендаций, указанных в актах проверки ответственного структурного подразделения Администрации района по устранению нарушений требований стандарта, в установленные сроки – выговор;

- за повторное в течение года невыполнение рекомендаций, указанных в актах проверки ответственного структурного подразделения Администрации района по устранению нарушений требований стандарта, в установленные сроки – увольнение. Руководителям организаций, в отношении которых применяются дисциплинарные взыскания, допустившим нарушение организацией требований стандарта в течение года более 10 раз (либо более двух раз по нарушениям, связанным с возникновением угрозы для жизни людей или применением физического насилия), не может быть выплачена часть оплаты труда, зависящая от результатов деятельности.

Руководителям организаций, в отношении которых применяются дисциплинарные взыскания, не могут быть предоставлены стимулирующие выплаты (премии) в течение месяца после применения взыскания (в случае, если система оплаты их труда предусматривает возможность предоставления таких выплат).

7. Регулярная проверка соответствия оказания услуги организацией требованиям стандарта

7.1. Регулярная проверка соответствия деятельности организаций, оказывающих бюджетную услугу, требованиям настоящего Стандарта (далее – регулярная проверка) проводится ответственным структурным подразделением не реже одного раза в течение трех лет, но не чаще трех раз в год.

Обязательной регулярной проверке подлежит деятельность организаций, оказывающих бюджетную услугу на постоянной основе (муниципальные организации), а также деятельность иных организаций, оказывающих бюджетную услугу в рамках муниципального контракта, со сроком исполнения три и более лет. При проведении регулярной проверки ответственное структурное подразделение Администрации района не должно вмешиваться в хозяйственную деятельность оказывающей услугу организации.

7.2. Регулярная проверка деятельности одной организации должна быть осуществлена ответственным структурным подразделением в течение одного рабочего дня.

7.3. Регулярная проверка проводится без предварительного уведомления о ее проведении организации, оказывающей услугу.

7.4. Регулярная проверка проводится сотрудниками ответственного структурного подразделения в присутствии руководителя (его заместителя) организации, оказывающей услугу.

7.5. В ходе регулярной проверки должно быть установлено соответствие или несоответствие деятельности организации:

- требованиям, указанным в разделе 3 настоящего Стандарта (с указанием на конкретные требования, по которым были выявлены несоответствия);

- каждому из требований, перечисленных в разделе 4 настоящего Стандарта.

7.6. По результатам проверки ответственное структурное подразделение

- готовит акт проверки для организации, оказывающей услугу, допустившей нарушение стандарта по устранению выявленных нарушений и привлечению к ответственности, в соответствии с разделом 6 настоящего Стандарта;

- обеспечивает привлечение к ответственности организации, оказывающей услугу и допустившей нарушение требований стандарта, ее руководителю, в соответствии с разделом 6 настоящего Стандарта.

7.7. Информация о результатах регулярной проверки в отношении каждой организации, деятельность которой подлежала проверке, должна быть опубликована на официальном Интернет-сайте администрации Чусовского муниципального района не позднее 15 дней со дня проведения регулярной проверки.

Приложение

к стандарту качества бюджетной услуги

«Библиотечное обслуживание населения»

(лицевая сторона)

________________________________________

(Ф.И.О. руководителя ответственного структурного подразделения)

от______________________________________                                        

(Ф.И.О. заявителя)

Жалоба на нарушение требований стандарта качества бюджетной услуги

Я, ______________________________________

           (Ф.И.О. заявителя)

проживающий по адресу

________________________________________

(индекс, город, улица, дом, квартира)

подаю жалобу от имени

_______________________________________

(своего, или Ф.И.О. лица, которого представляет заявитель)

на нарушение стандарта качества бюджетной услуги

________________________________________

допущенное

________________________________________

(наименование организации, допустившей нарушение стандарта)

в части следующих требований:

1 ______________________________________

(описание нарушения, в т.ч. участники, место, дата и время фиксации нарушения)

2 _______________________________________

(описание нарушения, в т.ч. участники, место, дата и время фиксации нарушения)

3 ______________________________________

(описание нарушения, в т.ч. участники, место, дата и время фиксации нарушения)

Приложение

к стандарту качества бюджетной услуги

«Библиотечное обслуживание населения»

(обратная сторона)

До момента подачи настоящей жалобы мною (моим доверителем) были использованы следующие способы обжалования вышеуказанных нарушений:

обращение к сотруднику организации, оказывающей услугу ____(да/нет)

обращение к руководителю организации, оказывающей услугу ____(да/нет)

Для подтверждения представленной мной информации у меня имеются следующие материалы:

1. Официальное письмо организации, оказывающей услугу, о предпринятых мерах по факту получения жалобы __________(да/нет)

2. Официальное письмо организации, оказывающей услугу, об отказе в удовлетворении требований заявителя ____________(да/нет)

3. Расписка в получении жалобы, подписанная руководителем организации, оказывающей услугу _______(да/нет)

4. ____________________________________________________________

5. ____________________________________________________________

6. ____________________________________________________________

Копии имеющихся документов, указанных в п.1-3 прилагаю к жалобе _____(да/нет)

Достоверность представленных мною сведений подтверждаю.

Ф.И.О. _____________________________________________

Паспорт серия __________________________№ ___________

выдан _________________________________

дата выдачи ___________________________ подпись

контактный телефон ___________________________

дата